Les outils les plus performants pour favoriser l'engagement client

Dans l'univers des médias et des contenus comme Netflix, la personnalisation est devenue la norme pour offrir une expérience client unique. Les consommateurs s'attendent désormais à ce que les marques les connaissent, anticipent leurs besoins et leur proposent du contenu et des produits pertinents. La fidélisation client n'a jamais été aussi cruciale.

Selon un rapport récent de Salesforce "State of the Connected Customer", 62% des clients affirment que leur expérience avec une industrie influence leurs attentes vis-à-vis des autres, et 88% attendent que les entreprises accélèrent leurs initiatives numériques. Les normes de l'engagement client évoluent, et offrir des expériences fluides est essentiel pour établir la confiance. 

Mais qu'est-ce que l'engagement client ?

Les stratégies d'engagement client jouent un rôle déterminant dans le succès d'une entreprise. La clé réside dans la fourniture d'expériences connectées aux clients, au lieu de simples transactions ponctuelles. Cela implique d'optimiser la structure de l'équipe, les opérations et la technologie pour créer une boucle de rétroaction connectée avec les clients. Ainsi, vous pourrez rester informé des besoins changeants des clients, préserver et renforcer l'intégrité de votre marque et utiliser les données clients  pour leur offrir la meilleure expérience possible.

Pourquoi les stratégies d'engagement client sont-elles si importantes ? Salesforce a révélé que 80% des clients considèrent que les expériences offertes par une entreprise sont aussi importantes que ses produits et services. En d'autres termes, la qualité de l'expérience client a un impact direct sur votre potentiel de réussite commerciale.

"Aujourd'hui, les entreprises ne sont plus en compétition avec celles qui vendent des produits similaires dans la même zone. Elles sont en concurrence avec toutes les autres expériences vécues par le client"

souligne Dan Gingiss, auteur et expert de l'expérience client. 

Comment mesurer l'engagement client pour le marketing, les ventes et le service ?

Mesurer l'engagement client n'est pas toujours facile.

Un client qui a visité votre site web dix fois la semaine dernière est-il plus engagé qu'un autre qui a passé quinze minutes au téléphone avec un commercial ? Un nouveau client qui a effectué cinq achats récents est-il plus engagé qu'un client de longue date qui n'achète qu'une fois par an ? Vos réponses à ces questions changent-elles si l'un des clients répond à un sondage en ligne ou recommande votre marque à d'autres ?

Le succès varie en fonction des objectifs commerciaux de chacun. Voici quelques indicateurs clés que différents départements devraient surveiller :

Engagement client pour le marketing : La personnalisation reste un enjeu complexe à maîtriser. Les clients utilisent de multiples canaux sur différents appareils, ce qui rend l'engagement en temps réel prioritaire pour les marketeurs. De nombreux marketeurs suivent donc les analyses mobiles et sociales, ainsi que le trafic web général et les taux d'engagement numérique, pour mieux optimiser leurs actions. 

Engagement client pour les ventes : Si atteindre les quotas reste crucial pour les commerciaux, la mesure du succès évolue. Les équipes de vente privilégient désormais la croissance des relations avec les clients existants plutôt que les transactions ponctuelles.

Engagement client pour le service : La satisfaction client reste l'objectif ultime et l'indicateur de performance clé le plus suivi pour le service client. Toutefois, les centres de service modernes utilisent de plus en plus des analyses de données pour mesurer plus précisément l'engagement.

Comment construire une stratégie d'engagement client efficace ?

Le succès réside dans la fourniture d'expériences personnalisées et connectées en temps réel. Voici quelques éléments clés pour construire une stratégie d'engagement client efficace :

Offrir des expériences personnalisées : La personnalisation est essentielle pour les clients qui recherchent des expériences sur mesure, de la découverte jusqu'à l'acte d'achat. 

Connecter les expériences client à travers tous les départements : Pour trois quarts des clients, la marque doit parler d'une seule voix, que ce soit avec les ventes ou le service client, en magasin ou en ligne. Cela signifie que les données historiques des clients doivent être accessibles à chaque département. Tout collaborateur de votre entreprise devrait pouvoir accéder rapidement aux informations clients et les engager de manière appropriée, sans poser de questions redondantes.

Créer une réponse client fiable et instantanée : 83% des clients s'attendent à une réponse immédiate lorsqu'ils contactent une entreprise. L'instantanéité est également attendue dans le processus d'achat. 

Les clients s'attendent à un engagement adapté sur chaque canal. 76% des clients préfèrent différents canaux en fonction du contexte du message. Il est donc essentiel d'adopter une approche multicanale pour répondre aux attentes des clients et les engager de manière fluide, quel que soit le média utilisé.